Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Điều 1. Mục đích và phạm vi áp dụng

Chính sách này quy định phương thức tiếp nhận, xử lý và giải quyết các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ trên nền tảng Trevity tại địa chỉ vn.trevity.com (sau đây gọi là “Nền tảng”).

Chính sách áp dụng đối với khách hàng, người sáng tạo nội dung (KOC/KOL/influencer) và các cá nhân, tổ chức có liên quan đến hoạt động cung cấp dịch vụ trên Nền tảng.

Trevity cam kết tiếp nhận và giải quyết các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại một cách minh bạch, khách quan và phù hợp với quy định pháp luật.

Điều 2. Phạm vi tiếp nhận

Trevity tiếp nhận các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại liên quan đến:

a) Đăng ký, đăng nhập, quản lý tài khoản và sử dụng các tính năng của Nền tảng.

b) Đăng ký, tuyển chọn và tham gia các chiến dịch quảng bá, trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ.

c) Quy trình triển khai chiến dịch, kết quả thực hiện và các quyền lợi đã được công bố hoặc thỏa thuận.

d) Thông tin gói dịch vụ, giá, thanh toán, hủy dịch vụ và hoàn tiền.

đ) Chất lượng dịch vụ, sự cố kỹ thuật hoặc các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng Nền tảng.

e) Nội dung đăng tải có dấu hiệu vi phạm pháp luật, quyền sở hữu trí tuệ hoặc quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân.

g) Các vấn đề khác liên quan đến quyền và lợi ích hợp pháp của người sử dụng Nền tảng.

Đối với yêu cầu liên quan đến dữ liệu cá nhân, Trevity tiếp nhận và xử lý theo Chính sách bảo mật thông tin cá nhân và quy định pháp luật có liên quan.

Điều 3. Phương thức tiếp nhận

Người sử dụng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua các kênh hỗ trợ chính thức của Trevity:

• Email: notice@trevity.com

Thông tin và phương thức liên hệ được công khai trên Nền tảng để người sử dụng thuận tiện tiếp cận.

Khi gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, người sử dụng nên cung cấp:

a) Họ tên hoặc tên doanh nghiệp.

b) Tên tài khoản và thông tin liên hệ.

c) Mã đơn hàng, thông tin chiến dịch hoặc dịch vụ có liên quan (nếu có).

d) Nội dung sự việc và yêu cầu giải quyết cụ thể.

đ) Tài liệu, hình ảnh hoặc bằng chứng liên quan (nếu có).

Trevity có thể yêu cầu bổ sung thông tin cần thiết để xác minh và xử lý vụ việc. Việc yêu cầu cung cấp thông tin phải phù hợp với mục đích giải quyết và quy định về bảo vệ dữ liệu cá nhân.

Điều 4. Quy trình tiếp nhận và giải quyết

Quy trình xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại gồm các bước sau:

Bước 1. Tiếp nhận yêu cầu

Trevity tiếp nhận thông tin qua các kênh hỗ trợ chính thức và ghi nhận nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.

Bước 2. Xác nhận tiếp nhận

Trevity phản hồi ban đầu trong thời hạn 02 ngày làm việc kể từ khi nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.

Trường hợp thông tin chưa đầy đủ, Trevity hướng dẫn người gửi bổ sung những thông tin cần thiết để phục vụ việc xác minh.

Bước 3. Kiểm tra và xác minh

Trevity kiểm tra nội dung, đối chiếu dữ liệu trên Nền tảng và phối hợp với các bộ phận hoặc bên liên quan khi cần thiết.

Đối với tranh chấp liên quan đến chiến dịch, Trevity có thể đối chiếu thông tin đăng ký, điều kiện tham gia, tiến độ thực hiện và các tài liệu liên quan để xác định nguyên nhân phát sinh.

Bước 4. Đề xuất và thực hiện phương án giải quyết

Căn cứ kết quả xác minh, Trevity thông báo phương án giải quyết phù hợp với điều kiện dịch vụ, thỏa thuận giữa các bên và quy định pháp luật.

Tùy từng trường hợp, biện pháp xử lý có thể bao gồm:

• Cung cấp thông tin hoặc hướng dẫn sử dụng dịch vụ.
• Điều chỉnh thông tin hoặc khắc phục lỗi kỹ thuật.
• Kiểm tra và điều chỉnh kết quả xử lý chiến dịch khi có căn cứ.
• Xem xét hủy dịch vụ, hoàn tiền theo chính sách áp dụng.
• Yêu cầu chỉnh sửa, gỡ bỏ nội dung vi phạm.
• Phối hợp với các bên liên quan để giải quyết tranh chấp.

Bước 5. Thông báo kết quả

Trevity thông báo kết quả giải quyết qua email hoặc kênh liên hệ đã được sử dụng để tiếp nhận yêu cầu.

Trường hợp người sử dụng không đồng ý với kết quả, người sử dụng có quyền đề nghị xem xét lại hoặc thực hiện các biện pháp giải quyết tranh chấp theo quy định pháp luật.

Điều 5. Thời hạn phản hồi và giải quyết

Trevity áp dụng thời hạn phản hồi ban đầu là 02 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận yêu cầu.

Thời hạn dự kiến giải quyết được xác định theo từng nhóm vấn đề:

1. Vấn đề về đăng ký, đăng nhập và quản lý tài khoản: 05 ngày làm việc.

2. Vấn đề về đăng ký, tuyển chọn hoặc tham gia chiến dịch: 07 ngày làm việc.

3. Vấn đề về tiến độ, kết quả thực hiện hoặc chất lượng dịch vụ: 07 ngày làm việc.

4. Vấn đề về thanh toán, hủy dịch vụ và hoàn tiền: 07 ngày làm việc để xác minh và thông báo phương án xử lý. Việc thực hiện hoàn tiền áp dụng theo thời hạn tại Chính sách chấm dứt dịch vụ và hoàn tiền.

5. Phản ánh về nội dung vi phạm hoặc các vấn đề khác: 07 ngày làm việc, trừ trường hợp pháp luật yêu cầu xử lý trong thời hạn ngắn hơn.

Các thời hạn giải quyết dự kiến được tính từ khi Trevity nhận đủ thông tin cần thiết để xác minh vụ việc.

Trường hợp vụ việc phức tạp hoặc cần phối hợp với bên thứ ba, Trevity sẽ thông báo lý do, tình trạng xử lý và thời hạn dự kiến cập nhật kết quả cho người gửi yêu cầu.

Việc gia hạn hoặc kéo dài thời gian xử lý không làm hạn chế quyền khiếu nại và các quyền hợp pháp khác của người sử dụng.

Điều 6. Biện pháp hỗ trợ giải quyết

Trevity áp dụng các biện pháp phù hợp nhằm hỗ trợ việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại, bao gồm:

a) Cung cấp kênh liên hệ trực tuyến để người sử dụng gửi yêu cầu.

b) Tiếp nhận tài liệu, hình ảnh và thông tin liên quan để phục vụ việc xác minh.

c) Kiểm tra dữ liệu tài khoản, đơn hàng, chiến dịch và kết quả thực hiện được ghi nhận trên Nền tảng.

d) Phối hợp với các bộ phận phụ trách và bên liên quan để xử lý vụ việc.

đ) Cập nhật tình trạng và thông báo kết quả xử lý thông qua kênh liên hệ phù hợp. Người gửi có thể yêu cầu cập nhật tiến độ bằng cách phản hồi trên cùng chuỗi trao đổi hoặc cung cấp thông tin của yêu cầu đã gửi.

e) Áp dụng biện pháp khắc phục, điều chỉnh hoặc ngăn chặn hành vi vi phạm khi có căn cứ phù hợp.

Trevity có trách nhiệm bảo mật thông tin được cung cấp trong quá trình giải quyết khiếu nại theo Chính sách bảo mật và quy định pháp luật.

Điều 7. Giải quyết tranh chấp

Trevity ưu tiên giải quyết các tranh chấp phát sinh thông qua trao đổi, thương lượng và hòa giải trên tinh thần thiện chí, bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của các bên.

Trường hợp không đạt được thỏa thuận, người sử dụng có quyền gửi khiếu nại đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp khác theo quy định pháp luật.

Trevity phối hợp cung cấp thông tin và thực hiện các nghĩa vụ liên quan khi có yêu cầu hợp pháp từ cơ quan có thẩm quyền.